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在網(wǎng)購食品的測評體驗中,售后環(huán)節(jié)是最讓消費者頭疼的問題。尤其是作為保質(zhì)期較短的生鮮食品,不僅被排除在7天無理由退換貨之外,而且各家電商的售后服務(wù)也參差不齊。
2015年,新京報記者曾選取10家主流生鮮電商進行測評,其中僅有20%平臺可以做到48小時無理由退換貨,更多的平臺執(zhí)行著簽收后不予退換的規(guī)定。
在此次網(wǎng)絡(luò)食品測評中,新京報記者在160份樣品中,隨機抽取部分商品以“品相不佳”、“質(zhì)量問題”等為由發(fā)起售后服務(wù),以此全面對比15家電商平臺的售后服務(wù)水平。
結(jié)果顯示,15家平臺的售后滿意度為88.14%,蘇寧易購、本來生活、1號店等5家電商平臺的售后滿意率甚至達到100%。在以“品相不佳”為由發(fā)起的退貨申請更容易被受理,有93.13%的比例均順利完成退貨。但以“品質(zhì)問題”為由發(fā)起的退貨申請中,僅有38.13%的比例是直接辦理退貨,而有54.38%比例的商品是在售后人員記錄后上門再定奪。
此次測評中,新京報記者隨機篩選了部分品相較差、或已出現(xiàn)部分腐爛的水果產(chǎn)品,分別在對應(yīng)的電商平臺發(fā)起了售后退款流程。從整體160份調(diào)查問卷來看,對電商售后流程“非常滿意”,認為退換貨政策清晰且極易聯(lián)系售后的,占比為25.64%。對電商售后流程“比較滿意”,認為退換貨政策比較簡明且比較容易接通售后的,占比為62.5%。以此兩項來看,15家電商平臺的整體平均售后滿意度占比為88.14%。
不過,也有10.62%比例的調(diào)查問卷認為電商平臺的退換貨流程“一般”,且客服人員解決問題態(tài)度不積極。同時,1.24%的調(diào)查問卷對電商平臺的退換貨流程“不滿意”,認為“售后政策晦澀難懂,設(shè)立種種障礙阻撓退貨”。
從具體的退換貨途徑來看,電商平臺以直接退貨款的方式為主,以往的送積分、優(yōu)惠券形式占比逐漸降低。其中,電商平臺在證明質(zhì)量問題后,直接退貨/退款的比例達到71.25%。以送積分、送優(yōu)惠券等形式售后的比例僅占到21.88%。
值得注意的是,仍有部分貨品退換時存在難題。有5.62%的調(diào)查問卷認為,客服人員在記錄情況后態(tài)度模糊,超過48小時毫無進展。有1.25%的調(diào)查問卷則直接表示,客服人員態(tài)度惡劣,拒絕退換貨。
如測評員在順豐優(yōu)選上購買的“花果山江西金黃國產(chǎn)蜜橘5斤”,發(fā)現(xiàn)有部分橘子出現(xiàn)嚴重腐爛,但在申請退換貨時,客服人員以超過24小時不予受理為由,拒絕退貨或者補償。后經(jīng)過上傳照片等證據(jù)多次溝通,客服人員終于同意給予15元代金券進行補償(滿100可使用)。
一電商售后服務(wù)讓人很“不滿”
在對各家電商平臺的退換貨流程方面,蘇寧易購、1號店、本來生活、中糧我買網(wǎng)、U掌柜5家平臺排名并列第一,在160份問卷調(diào)查結(jié)果中,對其退換貨流程及政策“非常滿意”和“比較滿意”的比例均達到100%。
以1號店的售后退換貨流程為例,新京報記者購買的“悠樂果越南進口青芒4.5斤裝”中,在收到貨時發(fā)現(xiàn)其中有2顆已經(jīng)出現(xiàn)腐爛跡象,在第一時間跟客服溝通后,對方表示水果類生鮮無法退貨,直接按照比例進行了退款。同時,還主動提醒新京報記者對尚未熟透的青芒,可以放置蘋果進去催熟。
為進一步衡量各家電商的售后服務(wù)水平,測評員還以個頭、品相等問題,嘗試跟客服聯(lián)系發(fā)起退款售后服務(wù),其中在春播網(wǎng)購買的“安心優(yōu)選智利santina車厘子500g”及“臨安有機山核桃50g”,發(fā)起退貨后,客服表示可上傳照片如確實不符者可以退貨,并不需要用戶郵寄并承擔(dān)物流費用,會由配送人員統(tǒng)一上門取貨。
部分電商平臺在特殊品類上的售后方案也比較良好。如在順豐優(yōu)選上購買的優(yōu)選荷裕煙熏三文魚100g產(chǎn)品,超過24小時后發(fā)起退換貨,在進行照片舉證及多次溝通后,客服人員最終受理了退款請求。
需要注意的是,在15家電商平臺的售后服務(wù)中,只有沱沱工社出現(xiàn)“非常不滿意”的情況,占比為12.5%。在沱沱工社購買進口藍莓樣品后,測評員以部分藍莓發(fā)蔫為由提出退貨時,客服人員表示,可以以發(fā)優(yōu)惠券的方式來彌補。優(yōu)惠券價值18元,且只能在下次購物時使用,優(yōu)惠券時間為2016年5月30日至2016年12月31日。也就是說,從發(fā)起退款之日算僅有1月左右時效。
“品相不佳”為由93.13%均順利退貨
在電商平臺的售后政策中,各家對于以“品相”與“質(zhì)量”為緣由發(fā)起的退貨,均有著不同的規(guī)定。不過,從15家電商平臺整體的售后服務(wù)案例來看,以“品相”為由發(fā)起的退貨,有93.13%比例均順利完成了退貨或者賠償積分。但以“品質(zhì)”為由發(fā)起的退貨,有54.38%的比例是讓售后人員先記錄,待工作人員上門查驗后再處理。
結(jié)果顯示,在以“品相不佳”發(fā)起的退貨申請中,有57.5%是在證實問題后順利完成退貨,有21.88%是在記錄情況后以補償積分或優(yōu)惠券形式賠償,有13.75%是在客服人員協(xié)查問題后順利完成退貨。
而在以“質(zhì)量問題”發(fā)起的退貨申請中,有38.13%是直接辦理退換貨。但有54.38%的比例是客服人員在記錄后,讓工作人員查驗定奪。另外,有3.12%的比例是要求出具質(zhì)量問題的檢測報告,有4.37%的比例是直接以食品不能退換為由拒絕。
本文關(guān)鍵詞:15家電商 售后 滿意度
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